大咖 | Birgit Mager:如何设计卓越的服务体验 | 观点分享
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1995年,Birgit Mager获得德国科隆应用科学大学的首届欧洲“服务设计”教授职位,此后她不断的在服务世纪领域发展理论、方法和实践。她的众多讲座、出版物和项目有力地支持了对服务领域设计的经济、生态和社会功能的新理解实施。

服务设计网络(SDN)是连接公司、机构和大学的服务设计师的平台。它旨在建立服务设计的理论和实践,并促进私人和公共部门的制度。SDN总部位于德国Cologen,SDN成立于2008年,现拥有1.500万名会员和40万名追随者。

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Birgit Mager


国际服务设计网络的联合创始人和总裁


TouchPoint和国际服务设计杂志的主编


科隆应用科学大学服务设计研究中心的sedes|研究的创始人和经理

报告内容

在过去的二十年中,服务设计已经发展出一套成熟有效的服务系统设计体系:在用户体验旅程的基础上,采用更加整体化、人性化的方法,以创造和共同创造的工作方式,用特定的设计技巧进行非物质系统、原型创新,更少时间和成本进行创新测试。报告中,Birgit Mager与大家分享了服务设计如何在服务系统内实现用户体验的创新以及如何进行服务设计企业整合。

Birgit教授在报告一开始就强调了服务设计的重要性,一个好的产品不仅仅只是产品本身,不只是一个颜色一个造型就可以决定的事情,而是整个服务带来的体验,它包含了整个系统的内容、分布、安装、维持维护以及后期货物货单等信息。然后Birgit教授跟我们详细地分享了一个她在1996年跟自己的学生一起共同完成的具有挑战性的项目:“为那些无家可归的人进行服务设计”。学生根据课题的要求对在科隆的流浪汉进行研究,跟随他们的生活步伐一整天,尝试去理解他们是怎样生活的。学生们同时会进行采访,跟他们谈话,找到他们生活中的困难,并通过多个角度给出设计概念并制作原型设计。 经过五年的设计与建造,在科隆为流浪汉建设了“Gulliver”——一个生存站,包括了购物、做饭等一切生活环节。

Birgit教授从五个方面对服务设计进行解读,包括策划、复杂系统设计、联合创作、价值与利益相关者。Birgit教授还介绍了服务设计的设计程序,讲述我们如何建立用户模型、构建旅行地图来创造一个完整的用户体验与服务设计的流程,强调了跨领域组织的合作的重要性。教授结合了另一个服务设计项目进行解释,为2001年参与合作的LUFTHANSA,目的是为旅行者提升旅行中的体验。

报告最后,Birgit教授谈论了服务设计的三个层次,战略层、系统层(后端)、以及界面层(前端),分析了服务设计变革的几个要素,并鼓励中国的设计师、服务体验设计师可以积极参与到服务设计用户体验的大军中。

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个人采访

UXE:请您谈一谈用户体验是怎样促进服务设计的?

Birgit:我这里要谈到的服务设计是一种新的设计方法,并且它对于提升用户体验具有非常大的用处。用户体验不是那种仅仅浮于表面的东西,刚好相反的,用户体验正是服务设计的主干与支柱。而服务设计也在进一步的促进增强整套系统。

UXE:您是否可以再谈一下关于服务设计未来的发展趋势?

Birgit:好的。当下,在全球范围内,服务设计现在正在快速发展中,尤其是在中国,服务设计尤其受到特别的关注。在中国,我们现在也正在为服务设计网络建设总部,包括教育类产品、为参加培训的人员提供资格认可等。所以,我认为服务设计将来一定会有一个非常强劲的发展势头,不断的探索服务设计的内涵,不断的促进我们的生活变得更美好、也使得我们的生活环境更加可持续。


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