大咖 | 刘宇:在平衡企业战略和用户需求下的司机体验变革 | 观点分享
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好的服务体验需要深度思考,需要感同身受,需要人性关怀。滴滴代驾将司机还原成用户的情感和体验,再从这个角度去思考。报告以提升司机安全形象帮助司机从产品和服务角度提升代驾用户的乘车体验、以至于通过服务驱动业务将价值最大化,并对未来的代驾服务发展方向进行探索。

刘宇


滴滴代驾服务与体验高级专家。

报告内容


追求体验变革是一场非常漫长的旅程,在这个过程中,没有地图,没有引领者,每个探索体验者的内心才是永恒的指南针。


报告就“平衡企业战略和用户需求出发,提升代驾产品功能和司机体验,如何提升司机体验让用户更加信赖”这一主题展开探讨。很多时候代驾企业看的是冷冰冰的数字,滴滴代驾把所有在数字里忽略的细节重新拿回来,除了代驾用户的感受,更坚持对司机用户的研究,将司机还原成用户的情感和体验,再从这个角度去思考。提升司机安全形象帮助司机从产品和服务角度提升代驾用户的乘车体验、通过服务驱动业务将价值最大化,探索未来代驾服务发展方向。好的服务体验需要深度思考,需要感同身受,要人性关怀。

“通过刚才的视频,大家也可以看到,滴滴代驾承担着怎样的企业责任,在代驾不断发展,低价普及率不断升高的今天,在世界范围内,关于酒驾事故带来的影响也在不断下降。滴滴通过大数据技术的支持,订单派遣系统,让接受过系统化训练的滴滴代驾司机为我们私家车车主提供了标准化的代驾体验,那么我们始终秉承打造和谐共生,良性循环,全面发展的司乘生态圈的愿景?!?/span>

“滴滴代驾通过对用户旅程途的全面模拟、拆解、梳理,首次在代驾行业中提出了标准化代驾服务流程的概念,涵盖了司机外观、服务关键节点、司机孵化树、服务动作、安全动作以及通用能力等各个方面?!?/span>

构建用户体验旅程的第一步是识别和定义服务触点,由于服务设计的中心是关注体验和基于时间地点的数字化与实物的交互活动,服务体验是由顾客及其与触点形成交互共同形成的。好的服务设计应该将无形服务有行化。为了留住客户,需要花一些时间来了解司机与你所提供的服务之间的交互作用。这意味着两件事:首先,通过客户的眼睛来观察你的服务。其次,在客户长期接收的服务体验中,通过他们认为有价值的体验进行设计,了解设计中的未来用户,了解用户日常生活方式、设计用户体验的过程。这么做的意图是使设计团体跟这些客户产生共鸣,增进对他们所关心的日常问题的移情理解。这使得设计团队置身于用户的角色中,观察和体验用户日常中面临的相关问题。

另外,从安全的角度,有很多安全事故,都是发生在夜里司机摔倒后昏迷没有被发现导致的。司机在偏僻的地方昏迷,几个小时无人发现,得不到有效的救治。这样的情况司机的死亡率很高。因此,滴滴为司机提供了司机报平安与昏迷预警服务——玄武系统,包括“排除与发现”“确认”和“救援”三个环节。

人物采访

UXE:在未来面对更多新的市场竞争时,除了补贴和抢单奖励,从长远角度针对司机与乘客的用户体验提升,滴滴有哪些差异化策略?

刘宇:嗯,因为在现阶段,我们都会具体的以用户体验为先,报告中有讲到,我们后面会更多的针对司机、乘客体验兼顾的策略方向,通过定向匹配司机与乘客的需求,让更适合的司机去服务更适合的用户,这样会降低他们在交互的过程中的矛盾点,同时我们也会搜集更多行业内的数据,包括我们对整个行业门槛的一些重构也会从底层拉动整个服务群体的素质,用于实现我们整个代驾行业的迭代,重构用户对整个代驾服务用户体验的期望。

UXE:您认为从事设计类专业的学生在用移情理解的方法来提升产品服务的用户体验有哪些关键点?

刘宇:其实我觉得移情理解是非常好的方法,我们常用的两个方法一个是影子式观察法,就是我们会去关注每一个服务群体,包括服务过程中的服务对象、服务输出方,他们到底在做什么事情。另一方面是沉浸式的工作方法,我们会把自己“化妆”成用户,或者是“化妆”成司机,去感受我们在整个服务过程中到底需要什么样的交互,需要被提供什么样的服务,归根结底其实我认为服务包括体验最底层的东西是要把所有的体验归还给人。


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